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Durante a conferência anual Zendesk Relate 2025, em Las Vegas, a Zendesk fez um grande anúncio. A empresa apresentou a Zendesk Resolution Platform, uma solução que promete revolucionar o atendimento ao cliente. Com tecnologias de inteligência artificial e foco em eficiência, a plataforma busca não apenas resolver problemas, mas também integrar o lado humano no processo. O CEO, Tom Eggemeier, destacou a importância das resoluções no futuro do atendimento. Este artigo vai explorar as inovações e recursos da nova plataforma e como ela pode transformar a experiência do cliente.
- Zendesk lançou a Zendesk Resolution Platform para atender melhor clientes.
- A nova plataforma usa inteligência artificial para resolver problemas rapidamente.
- Agentes de IA mais inteligentes podem aprender e lidar com tarefas complexas.
- Ferramentas como Generative Search e Knowledge Builder facilitam o suporte.
- Employee Service Suite melhora atendimento para equipes de TI e RH.
Zendesk Inova com IA para Transformar o Atendimento ao Cliente
Uma Nova Era no Atendimento
Em um mundo digital, Zendesk se destaca ao integrar inteligência artificial em suas operações, buscando uma transformação significativa no atendimento ao cliente. Durante a conferência Zendesk Relate 2025, realizada entre os dias 25 e 27 de março em Las Vegas, a empresa revelou sua mais nova inovação: a Zendesk Resolution Platform.
O Que É a Zendesk Resolution Platform?
A Zendesk Resolution Platform é uma solução abrangente que visa aumentar a eficiência e a resolução de problemas no atendimento ao cliente. A plataforma combina tecnologias de IA, automações, análises avançadas e controle de qualidade, mantendo sempre em mente a importância do toque humano.
Liderança na Revolução do Atendimento
Tom Eggemeier, CEO da Zendesk, enfatizou a importância das resoluções no futuro do atendimento ao cliente, destacando que a empresa está na vanguarda dessa revolução. A Zendesk Resolution Platform é projetada para integrar diversas ferramentas de atendimento ao cliente, focando na resolução eficaz de problemas.
Os Pilares da Plataforma
A nova plataforma é construída sobre cinco pilares fundamentais que demonstram como a inteligência artificial pode ser incorporada nos processos empresariais. A seguir, será explorado cada um desses pilares e as inovações que a Zendesk está trazendo para o setor.
Avanços nos Agentes de IA
Os Agentes de IA da Zendesk estão mais inteligentes do que nunca. Eles são capazes de raciocinar, aprender e lidar com demandas complexas. Com a ferramenta AI Agent Builder, as empresas podem criar agentes de IA personalizados que atendem às necessidades específicas de seus negócios.
Integração com Sistemas Externos
O Copilot da Zendesk traz uma melhoria significativa para informações dispersas em vários sistemas. Agora, é possível integrar o Zendesk com bases externas, permitindo que o Copilot execute processos essenciais e interaja com sistemas como Jira ou Slack sem a necessidade de programação.
Respostas Instantâneas com Generative Search
Uma das ferramentas mais inovadoras é o Generative Search, que oferece respostas instantâneas diretamente na central de ajuda. Essa busca inteligente elimina a necessidade de procurar respostas entre diversos links, facilitando a experiência do usuário.
Construção de Conhecimento Simplificada
A ferramenta Zendesk Knowledge Builder é especialmente útil para empresas que estão começando, mas também beneficia organizações já estabelecidas. Ela analisa tickets anteriores para criar uma base de dados pronta para uso, permitindo que as empresas não precisem passar por longos processos de configuração.
Integração de Bases de Conhecimento
Para empresas que já possuem uma base de conhecimento, a Zendesk Knowledge Graph oferece uma solução robusta, sustentando mais de 50 mil bases de conhecimento ativas. Isso facilita a integração e otimiza a utilização do conhecimento existente.
Aumentando a Eficiência da Equipe
Para melhorar a eficiência da equipe de atendimento ao cliente, a Zendesk apresenta o Action Builder. Essa ferramenta automatiza processos operacionais comuns, permitindo que, por exemplo, respostas sobre rastreamento de pedidos sejam enviadas automaticamente, sem a necessidade de programação.
Desenvolvimento de Aplicativos Personalizados
Se uma empresa precisa de uma solução personalizada, o App Builder permite que os usuários desenvolvam seus próprios aplicativos dentro do Zendesk, utilizando uma linguagem simples e acessível.
Governança e Transparência da IA
A governança é uma preocupação fundamental, e os AI Reasoning Controls oferecem total visibilidade sobre o funcionamento da IA. Isso permite que as empresas compreendam como as decisões são tomadas e onde ajustes podem ser feitos para garantir que a IA opere conforme desejado.
Avaliação Abrangente de Qualidade
A Custom Quality Assurance (QA) é uma inovação única que avalia 100% das interações, sejam elas com humanos ou máquinas, utilizando IA generativa. Isso assegura um padrão elevado de qualidade no atendimento.
Hub de Insights de IA
O AI Insights Hub reúne todos os recursos de IA ativos e métricas importantes para o negócio, permitindo que as empresas tomem decisões informadas com base em dados.
Suíte de Serviços para Funcionários
Além da plataforma de atendimento ao cliente, a Zendesk também lançou a Employee Service Suite, voltada para equipes de TI e RH. Com recursos como catálogo de serviços e integrações com sistemas internos, essa suíte visa facilitar a experiência do colaborador, oferecendo um atendimento mais rápido e intuitivo.
Implementação e Escalabilidade
Tom Eggemeier destacou que a nova Employee Service Suite é fácil de implementar e escalar entre departamentos, garantindo um retorno rápido sobre o investimento e um custo total de propriedade reduzido.
Futuro Promissor com Gestão de Ativos
A empresa também planeja lançar um módulo de gerenciamento de ativos de TI em breve, que ajudará as empresas a monitorar os equipamentos e softwares utilizados por suas equipes.
